Muito se fala da experiência do consumidor e como ela pode transformar a jornada de compra. Mas não existe experiência sem comunicação efetiva. É no mundo digital, e apenas aqui, que o cliente compra em diversas lojas simultaneamente, enquanto pesquisa produtos, busca a opinião de compradores anteriores e, não menos importante, fala com a loja e espera ser ouvido.
Por isso, no blog de hoje, discutiremos a comunicação na Jornada de Compra, com base na pesquisa Comportamento de compra online (IAB Brasil, 2024), realizada no período de novembro-dezembro de 2023.
2 razões para aprimorar a comunicação com seu cliente no meio digital
1. Crescimento da compra online
A pesquisa considera apenas os indivíduos com acesso à internet e o resultado impressiona: apenas 15% nunca fizeram uma compra online. Os demais compram com muita frequência – 64% dos entrevistados tinham realizado a última compra há menos de 1 mês.
Bem por isso, as melhorias digitais precisam ser realizadas constantemente. As grandes empresas sabem disso, lançando sempre novas campanhas e evoluindo as ferramentas que suportam suas vendas online.
Isso, com certeza, inclui seus canais de comunicação, não apenas para atrair o cliente, mas também para mantê-lo interessado e informado sobre seus produtos.
E tem mais! 48% dos entrevistados têm comprado mais em pontos online que em lojas físicas, o que significa que, em grande parte dos casos, você não poderá contar com o seu time comercial ao vivo, e a sua comunicação online passa a ser sua principal ferramenta.
2. Comportamentos de compra online
Fãs de smartphones
Na hora de comprar online, 89% dos compradores preferem os celulares, enquanto apenas 39% toma essa decisão através de um notebook ou desktop. Aos poucos, percebe-se a mudança do cenário e como os smartphones têm se tornado “a tela principal” das pessoas, para quase tudo. Nesse cenário, o comprador digital desliza do site de compra para o WhatsApp da loja com muita facilidade, e espera a mesma agilidade na comunicação.
Caçadores de promoção
O preço é o responsável pela escolha do cliente em 85% dos casos. Depois, temos o frete (80%) e, em terceiro, encontramos as notas e avaliações online (67%). Pense nisso ao planejar sua próxima campanha! Aproveite para comunicar suas promoções nos principais canais online, como Instagram, Facebook e WhatsApp. E não precisa se privar apenas ao feed, use os chats!
Pesquisadores natos
Comunique o seu marketing! Oito em cada 10 pessoas acabam por clicar nos anúncios para saber mais. Mas, fique atento: 56% costumam pesquisar mais sobre o produto ou serviço, indo além do anúncio. E as formas de pesquisas são muitas, no entanto, a principal fonte ainda é o anunciante. Isso mesmo. 58% dos entrevistados buscam pelo produto diretamente nos sites e apps, além de conversarem com as empresas em casos de dúvidas.
Em resumo: seu negócio precisa ter canais que ouçam o cliente no tempo que este precisar. Agora, veja a importância da comunicação com o cliente aplicada à Jornada de Compra:
Fase 1: reconhecimento da necessidade
- Início da jornada.
- O consumidor percebe uma necessidade ou problema.
- Contato: busca informações sobre produtos ou serviços.
Fase 2: consideração e avaliação
- Pesquisa opções e compara preços.
- Lê avaliações e busca recomendações.
- Contato: visibilidade e a acessibilidade da marca são essenciais.
Fase 3: decisão de compra
- Momento crítico da escolha.
- Processo de compra deve ser rápido e seguro.
- Contato: suporte ao cliente (chats ao vivo, FAQs) é crucial.
Fase 4: Pós-venda e fidelização
- Continua após a compra.
- Ofereça suporte contínuo.
- Contato: comunicação personalizada e coleta de feedback.
Aproveite a oportunidade e ganhe seus clientes em todos os contatos! Conheça a Estratégia Omnichannel.
Omnichannel: como ganhar seus clientes em todos os contatos
Omnichannel é uma abordagem integrada de comunicação e vendas que oferece uma experiência contínua e consistente ao cliente, independentemente do canal utilizado.
Benefícios do omnichannel
● Mantém a continuidade da interação em diferentes canais;
● Evita a repetição de informações pelo cliente;
● Melhora a satisfação e lealdade do cliente;
● Reduz o tempo de resposta e melhora a eficiência do atendimento.
Vantagens da VT.Call Omni para a comunicação da sua empresa
Temos a solução ideal para implementar a estratégia Omnichannel na sua empresa
e ganhar espaço no mundo digital. Nossa solução VT.Call Omni:
● Centraliza as comunicações em uma única plataforma – das principais redes
sociais (WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook);
● Facilita a gestão e monitoramento das interações;
● Insights e relatórios detalhados;
● Coleta de dados de todos os canais;
● Geração de relatórios abrangentes;
● Responda às perguntas dos clientes rapidamente e de forma eficiente;
● Mantenha o atendimento atento e próximo ao cliente em tempo integral.
VT.Call Omni: a importância do Omnichannel na experiência do consumidor
Entendemos o quão importante é a comunicação na Jornada de Compra. Compreendemos também que o cliente espera eficiência nessa comunicação em todos os pontos de contato. Para não perder nenhum cliente, nasceu a VT.Call Omni.
Com a VT.Call Omni, você garante que nenhuma interação seja perdida e que seu atendimento ao cliente esteja sempre a um clique de distância, proporcionando uma experiência de compra fluida e satisfatória.
A nossa plataforma gera resultados não apenas para os seus clientes, mas também para os seus colaboradores.
Sabe o que também gera facilidade no dia a dia para o seu time? As integrações de plataformas e sistemas, mas esse é um assunto para o próximo blog.
Aguardamos você no próximo blog!
