Omnichannel é a nova regra: sua empresa está preparada?
Segundo a pesquisa Opinion Box e retail tech Bornlogic (2023), 90% dos entrevistados esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento integrada.
Imagine a seguinte situação: você entra em contato com uma empresa pelo WhatsApp, continua o atendimento pelo e-mail e, na hora de finalizar, liga para o telefone. Tudo o que foi dito antes se perde. A sensação é, no mínimo, frustrante. E essa é uma das principais falhas na experiência do cliente que um sistema omnichannel eficiente evita.
As empresas estão cada vez mais investindo em estratégias de integração de canais para melhorar o relacionamento com seus clientes e aumentar a retenção. E não é à toa: segundo a Aberdeen Group, empresas que adotam uma estratégia omnichannel retêm 89% dos seus clientes – enquanto aquelas que não o fazem ficam em apenas 33%.
Mas, antes de sair conectando tudo, é preciso entender: quais são os desafios e as soluções na hora de implementar um sistema omnichannel?
Os principais desafios na implementação do omnichannel
1. Dificuldades de integração
Muitos negócios esbarram na falta de ferramentas adequadas para integrar canais de forma simples e funcional. Quando isso acontece, informações se perdem, o atendimento se torna confuso e o cliente (sempre) percebe. Fora que, geralmente, esse processo costuma ser custoso: assinar diversas plataformas de integração e, ironicamente, acabar descentralizando ainda mais as informações.
2. Tempo de resposta lento
Não adianta estar em todos os canais se a resposta demora. A expectativa dos consumidores é alta. Segundo a Hibou (2023), 94% do público espera agilidade das empresas para resolverem as suas dúvidas. Na era da hiperconectividade, um dos maiores desafios é o tempo de atendimento, agora, espera-se que os multicanais também supram essa necessidade.
3. Inconsistência na comunicação
Cada canal precisa falar a mesma língua. A mensagem da sua marca deve ser clara no WhatsApp, no telefone, no chatbot, nas redes sociais e no e-mail. Quando isso não acontece, o cliente sente insegurança e pode até desistir da compra – pode passar a percepção de golpe, o que é, cada vez, mais comum.
Quais canais priorizar e como eles funcionam juntos?
WhatsApp: rápido, direto, ótimo para dúvidas e negociações.
E-mail: ideal para formalizações e acompanhamento de processos.
Telefone: necessário para questões mais complexas, que exigem empatia ou SAC e atendimentos pós-compra.
Chatbot: funciona como triagem, agilizando o atendimento e resolvendo dúvidas simples.
Redes sociais: fortalecem o relacionamento, aumentam o alcance e criam lembrança de marca (vista sempre).
A mágica acontece quando todos esses canais conversam entre si. O atendimento começa em um ponto e pode terminar em outro, sem rupturas ou repetições desnecessárias. O ideal mesmo é que o cliente não perceba a alteração de canal – seja algo fluido e natural, que o guia.
Passo a passo para estruturar um sistema omnichannel eficiente
1. Mapeie os canais que seus clientes mais utilizam. Não adianta investir em plataformas onde seu público não está.
2. Escolha uma solução de integração que sustente a sua estratégia. Ferramentas como o VT.Call Omni (clique aqui e conheça) são pensadas para conectar e organizar tudo em um só lugar.
3. Treine sua equipe. Não basta a tecnologia funcionar, é preciso que os times saibam utilizá-la bem.
4. Padronize a comunicação. A voz da marca deve ser a mesma em todos os canais.
5. Monitore e ajuste. Acompanhe métricas, ouça o cliente e faça melhorias constantes.
Empresa brasileira que tem uma estratégia Omnichannel de sucesso
Magazine Luiza
Empresa tradicional do Brasil, o Magazine Luiza lançou um marketplace (espaço para vendas) e foi pioneira nessa decisão. Atualmente, diversos lojistas vendem dentro dessa loja online. A boa notícia é que, para o consumidor final, a diferença dos canais e distribuidores é quase imperceptível. Só evidencia a promessa (e entrega) Magazine Luiza como uma marca.
Além disso, é possível comprar online e retirar em uma loja física. Dentro dos estabelecimentos também, os vendedores usam do sistema Mobile Venda, que se integra ao e-commerce e registra as vendas feitas presencialmente, centralizando tudo. Para ficar ainda melhor, a Lu, mascote da marca, ajuda a manter a comunicação padrão entre todos os canais.
No fim das contas, a empresa Magazine Luiza consegue trabalhar em diversos canais, com uma grande rede e logística, mantendo o mesmo padrão de confiança e relacionamento com o cliente. Isso porque ela utiliza, e muito bem, a estratégia Omnichannel. Grandes empresas só sobrevivem assim.
Comece por aqui
O VT.Call Omni foi desenvolvido para empresas que entendem que o tempo de resposta e a consistência na comunicação fazem toda a diferença na experiência do cliente. Com ele, sua empresa integra todos os canais em um único painel, com chatbot disponível nas principais redes sociais para garantir que o cliente tenha resposta rápida, a qualquer momento. Sem contar os dashboards, com tempo de atendimento e muitas outras informações relevantes para a melhora contínua do seu time.
Essa ferramenta é a melhor forma de começar a lucrar mais com a estratégia Omnichannel. Chega de perder oportunidades por demoras ou falhas de comunicação! Troque o “visto por último” por “online” e garanta que a sua empresa sempre será escolhida, em qualquer canal.
